La customer journey del paziente odontoiatrico comporta spesso difficoltà, dolore. Si tratta di un percorso verso il ritrovamento del benessere.
In questo viaggio la prima fase può essere quella di identificare i problemi dentali e la necessità di cure odontoiatriche, seguita dalla scelta del dentista e la pianificazione del trattamento.
Durante il trattamento, il paziente potrebbe sperimentare dolore e fastidio, ma alla fine del percorso il paziente mira a raggiungere una maggiore salute orale e benessere generale. È importante che il dentista fornisca un’adeguata educazione e supporto durante tutto il processo per aiutare il paziente a gestire le difficoltà e raggiungere un risultato positivo.
Il viaggio del cliente che parte dal dolore ai denti per arrivare al ritrovato benessere
Il viaggio del cliente odontoiatrico inizia spesso con il dolore ai denti o altri problemi dentali, che possono causare fastidio e difficoltà nella vita quotidiana.
Il cliente cerca quindi un dentista per diagnosticare e trattare questi problemi. Durante il trattamento, il cliente potrebbe dover affrontare procedure dolorose o invasive, ma seguendo le raccomandazioni del dentista e la cura dopo le cure, il cliente raggiunge il benessere orale e miglioramento della qualità della vita.
Una tappa fondamentale delle “customer jurney” è la fase di follow-up e prevenzione che sono fondamentali per mantenere e preservare i risultati ottenuti. Quanti studi odontoiatrici si preoccupano di richiamare il cliente per sapere come sta? Quanti si preoccupano di offrire una seduta di controllo?
Fuga dal dolore fisico o dai problemi dentali che generano imbarazzo psicologico. Il paziente odontoiatrico ricerca il benessere e la pace…
Il viaggio del paziente odontoiatrico può essere descritto come una fuga dal dolore fisico e dai problemi dentali che generano imbarazzo psicologico. Il paziente cerca il benessere e la pace, sia fisicamente che mentalmente. Il dolore ai denti o i problemi dentali possono causare fastidio e difficoltà nella vita quotidiana, così come l’imbarazzo psicologico legato all’aspetto dei propri denti. Il paziente cerca quindi un dentista per diagnosticare e trattare questi problemi. Durante il trattamento, il paziente potrebbe dover affrontare procedure dolorose o invasive, ma seguendo le raccomandazioni del dentista e la cura dopo le cure, il paziente raggiunge il benessere orale e miglioramento della qualità della vita. Il raggiungimento del benessere psicologico è un elemento importante di questo viaggio, poiché la percezione del proprio sorriso e l’immagine di sé sono importanti per la salute mentale e il benessere fisico del paziente.
Non si tratta quindi solo di risolvere un problema clinico e funzionale. L’aspettativa del cliente è primariamente emotiva.
Il viaggio del paziente odontoiatrico non si limita solo alla risoluzione di un problema clinico e funzionale. L’aspettativa del cliente è spesso emotiva e legata al miglioramento del proprio aspetto, alla percezione del proprio sorriso, alla sicurezza in se stessi e alla qualità della vita. Il paziente potrebbe essere preoccupato per l’estetica dei propri denti o per l’impatto dei problemi dentali sulla propria vita sociale ed emotiva. Il dentista deve quindi considerare queste aspettative emotive e lavorare per creare un piano di trattamento che risponda sia alle esigenze cliniche che emotive del paziente.
Esempio 1: la sala d’attesa dello studio odontoiatrico è una tappa della “customer jurney”
La sala d’attesa dello studio odontoiatrico può essere percepita dal paziente come una tappa della “customer journey” in cui perde tempo e può avere pensieri negativi.
Il paziente potrebbe essere ansioso o nervoso all’idea di una visita odontoiatrica e potrebbe sentirsi frustrato se dovesse aspettare a lungo prima di essere chiamato per il trattamento. Inoltre, la sala d’attesa potrebbe essere percepita come un ambiente poco accogliente o poco confortevole. Per questo, gli studi odontoiatrici possono considerare di mettere in atto strategie per rendere l’attesa più piacevole e meno stressante per i pazienti. Ad esempio, fornendo intrattenimento, riviste, libri, oppure un’area di gioco per i bambini, oppure utilizzando la tecnologia per gestire meglio l’appuntamento. In questo modo, il paziente potrà sentirsi più a proprio agio e meno frustrato durante l’attesa del proprio turno.
Come migliorare il tempo di permanenza nella sala d’attesa di uno studio dentistico?
Ci sono diverse strategie che gli studi odontoiatrici possono utilizzare per migliorare il tempo di permanenza dei pazienti nella sala d’attesa:
- Pianificazione degli appuntamenti: utilizzando un sistema di prenotazione efficiente, gli studi possono evitare sovraffollamenti nella sala d’attesa e ridurre i tempi di attesa per i pazienti.
- Comunicazione efficace: gli studi possono informare i pazienti in anticipo su eventuali ritardi o cambiamenti nell’orario degli appuntamenti, in modo che i pazienti possano pianificare di conseguenza.
- Ambiente accogliente: fornire un’area di attesa confortevole e accogliente, con sedili comodi, intrattenimento, riviste, libri, Wi-Fi, e un’area gioco per i bambini, può rendere l’attesa meno stressante per i pazienti.
- Servizi aggiuntivi: offrire servizi come la possibilità di pagare online o via telefono, o la possibilità di compilare moduli online prima dell’appuntamento, può aiutare a ridurre i tempi di attesa nella sala d’attesa.
- Personale cordiale: il personale dello studio dovrebbe essere cordiale e disponibile a rispondere alle domande dei pazienti e offrire assistenza durante l’attesa.
- Feedback: raccogliendo il feedback dei pazienti, gli studi possono identificare eventuali problemi e migliorare continuamente l’esperienza dei pazienti nella sala d’attesa.
Esempio 2: nella customer jurney raramente si pensa all’importanza di “informare” il cliente.
Cosa possono fare gli studi dentistici per migliorare?
Informare il cliente è un aspetto importante nella “customer journey”, in particolare per quanto riguarda gli studi odontoiatrici, dove i trattamenti possono essere complessi e spesso associati ad ansia e stress. Ecco alcune cose che gli studi odontoiatrici possono fare per migliorare l’informazione del cliente:
- Fornire informazioni dettagliate sui trattamenti: gli studi dovrebbero fornire informazioni dettagliate e comprensibili sui trattamenti disponibili, inclusi i rischi e i benefici, in modo che i pazienti possano prendere decisioni informate.
- Utilizzare un linguaggio semplice: gli studi dovrebbero utilizzare un linguaggio semplice e comprensibile, evitando terminologie tecniche che potrebbero essere difficili da capire per i pazienti.
- Fornire materiali informativi: gli studi dovrebbero fornire materiali informativi come brochure, video, o presentazioni online, in modo che i pazienti possano rivedere le informazioni in qualsiasi momento.
- Sfruttare la tecnologia: gli studi possono utilizzare la tecnologia come la telemedicina o la realtà aumentata per fornire informazioni visive sui trattamenti e aiutare i pazienti a comprendere meglio i procedimenti.
- Comunicazione efficace: gli studi dovrebbero comunicare in modo efficace con i pazienti, rispondere alle loro domande e preoccupazioni e assicurarsi che i pazienti abbiano compreso le informazioni fornite.
- Coinvolgimento del paziente: gli studi dovrebbero incoraggiare i pazienti a fare domande e partecipare attivamente al processo decisionale, in modo che si sentano più coinvolti e informati.
Molti dentisti oltre a fare i dentisti finiscono per fare i “marketing manager” con risultati discutibili
Molti dentisti, soprattutto quelli che lavorano in piccoli studi indipendenti, finiscono per dover svolgere molte funzioni diverse, tra cui quella di marketing manager. Tuttavia, gestire efficacemente il marketing di uno studio odontoiatrico può essere complesso e richiedere competenze specialistiche, quindi potrebbe essere difficile per un dentista che non ha una formazione specifica in marketing ottimizzare le azioni di marketing per il proprio studio.
Oltre a dover gestire gli aspetti clinici dei pazienti e tecnici dello studio dentistico vogliono occuparsi del marketing. Il risultato è che l’odontoiatra finisce per non avere più tempo per la propria vita privata e ottenendo risultati mediocri su tutti i piani professionali e privati.
Inoltre, la gestione del marketing può richiedere molto tempo e risorse, soprattutto se si vuole utilizzare una vasta gamma di canali di marketing, come la pubblicità online, i social media, le relazioni pubbliche, ecc. Questo può distrarre ulteriormente il dentista dal suo lavoro principale, che è quello di prendersi cura dei pazienti, e può anche portare a risultati insoddisfacenti dal punto di vista del marketing.
Per questi motivi, è importante che i dentisti valutino se è realistico e sostenibile per loro gestire il marketing del proprio studio da soli o se sarebbe più vantaggioso per loro assumere un professionista del marketing o affidarsi a un’agenzia di marketing specializzata per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi di marketing.
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